Ενα νέο εργαλείο θέτει από την 1η Φεβρουαρίου στη διάθεση των καταναλωτών ηλεκτρικού ρεύματος και φυσικού αερίου η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων Ενέργειας και Υδάτων (ΡΑΑΕΥ) σε συνέχεια μιας σειράς πρωτοβουλιών για την ενίσχυση της προστασίας τους που έχει λάβει μέχρι σήμερα. Πρόκειται για την υπηρεσία του ενεργειακού διαμεσολαβητή που στοχεύει στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και προμηθευτών όπως και διαχειριστών ενέργειας, που αφορούν μεταξύ άλλων αμφισβήτηση του λογαριασμού ή του ύψους της κατανάλωσης, τον τρόπο διακανονισμού οφειλών, ασάφεια στις χρεώσεις, προβληματική ενημέρωση κ.ά.
Χιλιάδες παράπονα
Μια πρώτη παρουσίαση της νέας αυτής υπηρεσίας έκανε χθες η διοίκηση της ΡΑΑΕΥ και σύμφωνα με τον πρόεδρο της αρμόδιας Αρχής αναμένεται να εξετάζει περί τα 60 αιτήματα κάθε μήνα. Η εκτίμηση για τον αριθμό των αιτημάτων προκύπτει από τα αιτήματα που έχουν υποβληθεί από καταναλωτές στην υπηρεσία παραπόνων ΜayRAE που λειτουργεί από το 2021.
Εχει διαπιστωθεί ότι ένα ποσοστό 15% των περίπου 20.000 παραπόνων που υποβλήθηκαν από τον Σεπτέμβριο του 2021 έως και τον Ιανουάριο του 2024 δεν απαντάται για τους καταναλωτές ικανοποιητικά από τις εταιρείες που αφορά. Τα αιτήματα παραπόνων κορυφώθηκαν στην καρδιά της ενεργειακής κρίσης το 2022 και έφτασαν τον Μάιο, πριν από την εφαρμογή των έκτακτων μέτρων, στις 12.294 από 1.241 το τελευταίο τετράμηνο του 2021 για να υποχωρήσουν στις 6.000 το 2023, περίπου 500 ανά μήνα.
Το έργο του ενεργειακού διαμεσολαβητή θα ξεκινάει αφού προηγουμένως ο καταναλωτής δεν έχει ικανοποιηθεί από τις απαντήσεις που θα λάβει από την εταιρεία για την οποία υπέβαλε παράπονο στην πλατφόρμα MyRAE.
Μέσω πλατφόρμας
Για να χαρακτηριστεί η απάντηση μη ικανοποιητική θα πρέπει να έχουν προηγηθεί τρεις απαντήσεις από την εταιρεία για την οποία υποβλήθηκε το παράπονο ή να μην έχει απαντήσει η εταιρεία σε διάστημα ενός μήνα. Σε αυτές τις περιπτώσεις, ο καταναλωτής θα μπορεί να μεταβιβάζει το παράπονό του με όλα τα συνοδευτικά έγγραφά του στον ενεργειακό διαμεσολαβητή μέσω της νέας πλατφόρμας ΕΝΟΜOS (Energy Ombudsman Organizing System) που δημιούργησε η ΡΑΑΕΥ για αυτόν τον σκοπό.
Θα εξετάζει 60 αιτήματα κάθε μήνα – Πώς λειτουργεί η νέα υπηρεσία της ΡΑΑΕΥ.
Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής θα αναλαμβάνει χωρίς κόστος για τους καταναλωτές τη διαμεσολάβηση με την εταιρεία στην οποία απευθύνθηκε το παράπονο. Ο διαμεσολαβητής μπορεί να αρνηθεί την υπόθεση σε συγκεκριμένες περιπτώσεις. Οταν για παράδειγμα η διαφορά είναι επουσιώδης ή βασίζεται σε αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία, ή η διαφορά έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα ή από δικαστήριο.
Η συμμετοχή του καταναλωτή στον ενεργειακό διαμεσολαβητή είναι εθελοντική, ενώ των προμηθευτών ή των διαχειριστών εναπόκειται για την ώρα στις αρχές καλής πίστης και προαίρεσης για τη διαφάνεια της αγοράς, ωστόσο σε περίπτωση προσκομμάτων, η ΡΑΑΕΥ, όπως τόνισε ο πρόεδρος της ΡΑΑΕΥ, Α. Δαγούμας, θα μπορεί να την καταστήσει υποχρεωτική στο πλαίσιο σχετικής ευρωπαϊκής οδηγίας.
Η λύση
Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής καλείται να ολοκληρώσει το έργο του σε διάστημα 90 ημερών από τη στιγμή που έλαβε είτε ηλεκτρονικά είτε εγγράφως τον πλήρη φάκελο της καταγγελίας. Η λύση που θα προτείνει είναι στην απόλυτη ευχέρεια των δύο μερών να την αποδεχτούν ή όχι. Στην περίπτωση αποδοχής υποβάλλεται στο Μονομελές Πρωτοδικείο πρακτικό συμβιβασμού εκτελεστού τύπου και διαγράφονται οι όποιες απαιτήσεις. Στις περιπτώσεις που δεν γίνονται αποδεκτές οι συστάσεις του ενεργειακού διαμεσολαβητή θα επεμβαίνει η ΡΑΑΕΥ με ρυθμιστικά μέτρα για να διορθώσει πιθανές παθογένειες.
Ρόλο ενεργειακού διαμεσολαβητή ανέθεσε η Ολομέλεια της ΡΑΑΕΥ στον αναπληρωτή καθηγητή και μέλος της, κ. Κομνηνό Κόμνιο. Το έργο του μονοπρόσωπου αυτού θεσμού θα υποστηρίζεται από συνεργάτες της Διεύθυνσης Λιανικής και Καταναλωτών του κλάδου ενέργειας της ΡΑΑΕΥ.
Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής αποτελεί μία ακόμη ψηφιακή υπηρεσία της ΡΑΑΕΥ στον «εικονικό τόπο για τους καταναλωτές», όπως έχει ονομάσει τα εργαλεία που έχει θέσει στη διάθεσή τους. Οπως μάλιστα ανακοίνωσε ο κ. Δαγούμας, η ΡΑΑΕΥ έχει υποβάλει αίτηση για βράβευση στα Εθνικά Βραβεία Καινοτομίας του Δημοσίου Τομέα, για να εκπροσωπήσει στη συνέχεια τη χώρα μας ως καινοτόμος πρακτική στη διεκδίκηση διεθνούς βράβευσης υπό τον ΟΟΣΑ.
