Στις ενδιαφέρουσες εκπλήξεις που αναμένονται στις 4 Απριλίου κατά το 1ο Διεθνές Φεστιβάλ για την Εμπειρία του Πελάτη – Athens 1st Customer Experience Festival (ACEF 2014), που διοργανώνει στην Αθήνα η εταιρεία συμβούλων Secret Key (www.secretkey.gr) με χορηγό επικοινωνίας την «Κ», είναι και η γνωστοποίηση ότι το περιεχόμενο της «Εξυπηρέτησης Πελατών», όπως το γνωρίζαμε έως τώρα, διαφοροποιείται σε «Εμπειρία του Πελάτη». Μια εμπειρία, τη διαχείριση της οποίας έχουν χαρτογραφήσει βήμα προς βήμα και θα παρουσιάσουν οι εξειδικευμένοι διεθνείς ομιλητές του.
Εφαλτήριο
Το ACEF 2014 τελεί υπό την αιγίδα του International Customer Service Association (ICSA – USA) και φιλοδοξεί να είναι «το εφαλτήριο για τη γνωστοποίηση και την ανταλλαγή κορυφαίων πρακτικών για τη Διαχείριση της Εμπειρίας των Πελατών». Αλλά να είναι και «η γιορτή των βέλτιστων πρακτικών σε κάθε κλάδο της αγοράς και της εμπορικής δραστηριότητας». Κάτι που εγγυάται με τη συμμετοχή εκπροσώπων από διαφορετικές χώρες και ηπείρους. Απευθύνεται σε ανώτερα και ανώτατα στελέχη και περιλαμβάνει εισηγήσεις, εκπαιδευτικά εργαστήρια και εικονικά retail tours σε αγορές της Ευρώπης, όπως το Milano Retail Tour Approach (MiRT) που θα παρουσιάσει η κ. Ελενα Μαρινόνι, διευθύντρια Consumer & Mindstyles Trendwatching στην Ιταλία.
Ο σχεδιασμός των βημάτων
Επίσημη προσκεκλημένη είναι η κ. Κέι Βαλενζουέλα, πρόεδρος του ICSA – USA και διεθνώς αναγνωρισμένη Customer Experience Strategist, με εξειδίκευση στους τομείς Σχεδιασμού Στρατηγικής Εξυπηρέτησης και Καινοτομίας στη Διαχείριση Εμπειρίας του Πελάτη. Είναι επίσης διευθύντρια Ανάπτυξης του Service Quality Institute στο Μαϊάμι και στη Λατινική Αμερική και έχει βραβευθεί το 2011 και το 2012 ως Παγκόσμια Πρωταθλήτρια Αριστείας στην Εκπαίδευση Εξυπηρέτησης Πελατών, όπως και με το Global Strategy Achievement Award το 2013. Με την ομιλία της που έχει θέμα «Καινοτομία στον σχεδιασμό της Εμπειρίας του Πελάτη» θα χαρτογραφήσει «το ταξίδι της εμπειρίας του πελάτη και θα επικεντρωθεί στα βασικά στοιχεία που πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους τα στελέχη που, μέσα από στρατηγικούς ρόλους, σχεδιάζουν τα βήματα της εμπειρίας του πελάτη».
Οπως η ίδια έχει αναφέρει στους διοργανωτές «θα μιλήσουμε για το τι θα μπορούσατε να κάνετε τόσο εντελώς διαφορετικά, που ποτέ πια δεν θα ονομαζόταν εξυπηρέτηση πελατών. Ας αρχίσουμε λοιπόν μέσα από το Athens Customer Experience Festival να προσδιορίζουμε εκείνα τα εμπορικά σήματα που στηρίζονται όχι μόνο στην ανταλλαγή αγαθών και σε αριθμητικά αποτελέσματα, αλλά βασίζονται κυρίως στη σκηνοθεσία των προσφερόμενων εμπειριών στους πελάτες και κάνουν την κάθε στιγμή συναλλαγής μιαν απολαυστική πρόκληση, που αξίζει κάποιος να την ζει».
Σε συνέντευξή της που δημοσιεύει το adbusiness, η κ. Βαλενζουέλα αναφέρει ότι το μήνυμά της θα είναι ξεκάθαρο: «Τροποποιήστε την επιχειρησιακή νοοτροπία, υιοθετήστε την ευελιξία στην εταιρεία σας, συνδιαμορφώστε την πρότασή σας σε ό,τι αφορά την εξυπηρέτηση τώρα! Γιατί, αυτό ακριβώς κάνουν τη στιγμή αυτή οι ανταγωνιστές σας σε ολόκληρο τον κόσμο. Τώρα είναι η στιγμή για δράση. Οι οικονομίες μάλλον θα παραμείνουν σταθερές στο σημείο που βρίσκονται, είτε θα χειροτερέψουν ακόμη περισσότερο, πριν βελτιωθούν. Αυτή είναι η πραγματικότητα όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά σε ολόκληρο το διεθνές γίγνεσθαι σε ό,τι αφορά την εμπειρία του πελάτη».
Στρατηγική
Σε ό,τι αφορά τον σχεδιασμό της στρατηγικής, η κ. Βαλενζουέλα θέτει ως προϋπόθεση «να γνωρίζεις τον πελάτη προκειμένου να σχεδιάσεις τον τρόπο με τον οποίο θα τον ικανοποιήσεις. Θα πρέπει να έχεις κατανοήσει πώς να αξιοποιείς στοιχεία από τη ζωή του, πώς να ακούς τη φωνή του, πώς να τον καταλαβαίνεις και πώς να προχωρείς άμεσα σε δράση». Στο ACEF 2014 σημαντική είναι επίσης και η παρουσία των συγγραφέων του βιβλίου «You make the Difference» της Μαριέκε βαν ντεν Λάαν και του Γιοχάνες βαν ντερ Βάτερ από τη Γαλλία, οι οποίοι μέσα από το Customer Delight Workshop θα αναλύσουν τις σχετικές πρακτικές κορυφαίων εταιρειών και θα δώσουν φόρμουλες για τον υπολογισμό του ROI (Return of Investment) που αποδίδει το Customer Delight.