Όταν ταξιδεύεις είσαι εκτεθειμένος στο απρόβλεπτο. Οι αεροπορικές μετακινήσεις έχουν πυκνώσει τόσο πολύ που φαίνεται σχεδόν αδύνατον να μην υπάρχουν ανατροπές και καθυστερήσεις. Οσο ενοχλητικό κι αν είναι –που είναι–, οφείλει κανείς να τις θεωρήσει αναπόσπαστο μέρος των αεροπορικών ταξιδιών του.
Η προσωπική εμπειρία, που ακολουθεί, δεν έχει ούτε μορφή καταγγελίας ούτε διάθεση μεγιστοποίησης μιας αναποδιάς. Δηλώνει όμως κάτι, επιπλέον, για εμάς και για τους άλλους, για τη ζωή του καθενός, για την απροσπέλαστη και εξουθενωτικά απρόσωπη ανωνυμία της «Εταιρείας», για το πώς το απλούστερο και δεδομένο βρίσκεται στο έλεος κανόνων οι οποίοι, είτε τηρούνται μερικώς είτε καταστρατηγούνται μερικώς, οδηγούν στο ίδιο αποτέλεσμα: στη διάχυση της ευθύνης.
Βραδινή πτήση Βιέννη – Αθήνα με τον εθνικό, αυστριακό, αερομεταφορέα (Austrian Airlines). Αμέσως μετά την επιβίβαση εμφανίζονται τα συμπτώματα μιας δυσλειτουργίας. Ο πιλότος μας ενημερώνει για κάποιο τεχνικό πρόβλημα, η ώρα περνάει με την αναμονή της αποκατάστασης. Το αεροπλάνο γεμάτο με πολλούς νέους ανθρώπους, ένα γκρουπ γιατρών που συμμετείχαν σε κάποιο συνέδριο, ένα γκρουπ Γιαπωνέζων που έρχονταν στην Ελλάδα για διακοπές, οικογένειες με μικρά παιδιά. Δύο, περίπου, ώρες μετά την αναγγελία του προβλήματος κι ενώ παραμένουμε εντός του αεροσκάφους, πληροφορούμαστε ότι έχει χαλάσει το ραντάρ καιρού (weather radar) και, δυστυχώς, δεν επιδιορθώνεται άρα πρέπει να αποβιβαστούμε. Επιστροφή στην αίθουσα αναχωρήσεων, περίπου μεσάνυκτα. Εμφανή τα σημάδια του εκνευρισμού και από τις δύο πλευρές, των επιβατών και των υπαλλήλων της αεροπορικής εταιρείας, οι οποίοι θα πρέπει να διαχειριστούν την κρίση. Θα πρέπει να μεταφερθούμε με πούλμαν σε μοτέλ, τις αποσκευές δεν μπορούμε να τις παραλάβουμε γιατί είναι αργά και δεν εργάζονται οι μεταφορείς (;), θα φροντίσουν οι ίδιοι να μας διοχετεύσουν (γύρω στα 200 άτομα) σε πτήσεις στη διάρκεια της επόμενης μέρας (θα μας ειδοποιούσαν με μέιλ), τσαντάκι με είδη πρώτης ανάγκης δεν υπάρχει –είναι, και πάλι, αργά–, οι μητέρες διαμαρτύρονται γιατί δεν έχουν τροφή για τα μωρά τους («να φροντίζατε να έχετε μαζί σας τα απαραίτητα», η απάντηση), οι τόνοι ανεβαίνουν από τους πιο θερμόαιμους, κάνει διακριτικά την εμφάνισή της η αστυνομία…
Φυσικά, θα μας αποζημιώσουν για τα έξοδα εν ευθέτω χρόνω και μετά την αποστολή των σχετικών αποδείξεων. Φυσικά, ζητούν πολλές φορές συγγνώμη για την ταλαιπωρία μας. Φυσικά, μπορώ να επικοινωνήσω με τον αρμόδιο του τμήματος Feedback Management, ορίστε και η κάρτα, μόνο που η κάρτα παραπέμπει σε απρόσωπο ιστότοπο με τυποποιημένες φόρμες με στοιχεία τα οποία συμπληρώνεις… Φυσικά και δεν δέχονται να μας πουν οι υπάλληλοι τα ονόματά τους γιατί αυτή –λένε– είναι η πολιτική της εταιρείας. Στις 5.30, το πρωί, χωρίς να έχει μεσολαβήσει καμία ειδοποίηση, με δική μας πρωτοβουλία, φθάνουμε στο αεροδρόμιο για να φροντίσουμε για την αναχώρησή μας. Οι υπάλληλοι, αυτή τη φορά, πολύ εξυπηρετικοί, επιστρέφουμε Αθήνα με ενδιάμεσες πτήσεις, καταφθάνει κάποια στιγμή και η αποσκευή στο «Ελ. Βενιζέλος». Τέλος καλό, όλα καλά;
Καθόλου. Oχι μόνον γιατί όλοι σχεδόν οι επιβάτες είχαν κάποιο σοβαρό λόγο (επαγγελματικό ή προσωπικό) για να αγωνιούν για την, περίπου, 24ωρη ακούσια επιμήκυνση του ταξιδιού τους και τις παράπλευρες απώλειες που αυτή συνεπαγόταν· αλλά γιατί καθώς η κίνηση στους αιθέρες αυξάνεται, μαζί και οι φθορές στον στόλο των αεροπλάνων, μαζί και οι αντοχές των εργαζομένων, πολλαπλασιάζεται και η απόσταση ανάμεσα στον επιβάτη και τον, όποιον, υπεύθυνο. Απομακρύνεται, ως εκ τούτου, η δυνατότητα απόδοσης ευθυνών. Από τους τελευταίους αεροπορικούς ομίλους με «πρόσωπο» πρέπει να ήταν η Aegean του Θεόδωρου Βασιλάκη (που πέθανε πρόσφατα, 78 ετών). Eχει σημασία μια εταιρεία να έχει «πρόσωπο»; Για λόγους εμπιστοσύνης, αρχών και κανόνων, για να καταλογίσει ο επιβάτης το λάθος αλλά και για να αποδώσει τον έπαινο, για να μην αισθάνεται μόνο αριθμός θέσης και πτήσης.
Ψιλά γράμματα, στην εποχή της πληθώρας παροχής υπηρεσιών, των ηλεκτρονικών εξυπηρετήσεων και διασυνδέσεων. Να, όμως, που έρχεται η στιγμή που ο καθένας συνθλίβεται από το κανένας. Και όσο κι αν η λύση στο πρόβλημα επιτευχθεί, παραμένει η επίγευση του «κανένα».